SOWA OPAC : Biblioteka Publiczna w Dzielnicy Targówek m.st. Warszawy

1 wynik

Książka

W koszyku

oceń

Nadzwyczajna usługa : jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy / Frances Frei, Anne Morriss ; przekład Bartosz Sałbut. - Warszawa : MT Biznes, 2014. - 237 stron ; 24 cm.

Autor

Frei Frances. Morriss Anne. Sałbut Bartosz.

Forma i typ

Książki Publikacje fachowe Poradniki i przewodniki

Temat

Obsługa klienta Przedsiębiorstwo usługowe Zarządzanie

Gatunek

Poradnik

W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy muszą odważyć się na słabość w imię wielkości - że muszą podjąć strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług. Zdaniem autorek "nadzwyczajną usługę" tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy - a nie tylko najwybitniejsi - pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego wysiłku. Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usługw zupełnie nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach działalności biznesowej: Oferta. Jak klienci definiują "doskonałość" w odniesieniu do twojej oferty? Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość? System zarządzania pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co dzień? System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z usługi - by nikt na tym nie ucierpiał? Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami. Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących sukcesyw bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych, lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.

dostępna do wypożyczenia

1 placówka posiada w zbiorach tę pozycję. Rozwiń informację, by zobaczyć szczegóły.

W64 (Radzymińska 121)

Są egzemplarze dostępne do wypożyczenia: sygn. 658 (1 egz.)